För att stoppa missförhållanden kan äldre som har hemtjänst eller bor på äldreboende lämna klagomål. Personal har också en lagstadgad skyldighet att anmäla missförhållanden enligt lex Sarah. Men det är svårt för brukarna och personalen att påverka genom klagomålen och lex Sarah-anmälningarna, på grund av brist på respons.

– De förklaringar som gavs handlar om olika sätt att förneka ansvar eller att skjuta över ansvaret på någon annan part. Från de klagandes perspektiv tycktes verksamhetsansvariga undvika att svara alternativt lägga ansvaret på någon eller något annat, säger Inger Kjellberg, doktorand i socialt arbete vid Göteborgs universitet.

Hon har gått igenom 29 brukarklagomål och 65 lex Sarah-rapporter från fyra stadsdelar inom Göteborg och Stockholm och ett fåtal klagomål och lex Sarah-rapporter som gått till Socialstyrelsen, innan en lagändring gjordes 2011. Utöver det har hon gjort observationer på ett äldreboende och inom hemtjänsten och intervjuat brukare, personal och chefer.

– När det gäller lex Sarah så var det svårt att se mönster eller svara generellt på hur rapporterna hanterades därför att det såg så väldigt olika ut. Kort sagt: de föreskrifter och riktlinjer som Socialstyrelsen gett ut följdes inte i praktiken, säger Inger Kjellberg.

I hälften av de 70 rapporter som hon studerat fick inte den drabbade omsorgstagaren komma till tals.

– Han eller hon visste alltså inte ens om att det skrivits en rapport.

Stor vikt fästs vid vad personal dokumenterar, och inte vid omsorgstagarnas upplevelser.

– Det problematiska i att fästa så stor vikt vid vad personal skriver eller inte är ju att det aldrig är omsorgstagarnas egna ord eller händelsebeskrivningar som syns. Klagomål från dem skulle då kunna vara en motvikt, där får de tala själva, och det är ju det som är så allvarligt, att detta bagatelliseras, säger Inger Kjellberg.